Les prévisions annuelles de Forrester constituent un événement majeur dans le monde du marketing et de la recherche. Pour l’année 2025, cette institution spécialisée livre des insights précieux qui devraient guider les entreprises dans leurs stratégies à venir. Dans un environnement de plus en plus évolutif, la montée de l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle prépondérant dans les transformations à venir. Les responsables du marketing doivent s’adapter à des comportements de consommateurs en constante évolution et à des dynamiques de marché nouvelles. Comprendre les attentes des consommateurs, l’impact des technologies et les nouvelles approches en matière de publicité devient essentiel pour rester compétitif.
Les grandes lignes des prévisions marketing B2C pour 2025
Forrester anticipe que les investissements dans les technologies de marketing et de fidélisation vont connaître une augmentation significative. En effet, les budgets dédiés aux technologies martech vont tripler alors que la nécessité de redéfinir les expériences clients et d’intégrer ces systèmes devient incontournable. Parmi les prévisions, 78 % des dirigeants marketing aux États-Unis admettent que leurs systèmes sont actuellement cloisonnés, rendant difficile l’unification des données qui est pourtant cruciale pour leur efficacité future. L’interaction entre le marketing traditionnel et les initiatives de fidélisation se resserrera alors que les marques chercheront à maximiser leur impact grâce à une approche plus intégrée.
Le rôle croissant de l’IA dans le marketing
Alors que l’intelligence artificielle continue d’évoluer, il est important de comprendre son impact sur les effectifs marketing. Selon Forrester, si 45 % des responsables marketing s’attendent à une réduction de personnel en raison de l’IA, cette prévision ne se concrétisera pas immédiatement. En réalité, l’automatisation et l’assistance par l’IA ne remplaceront pas encore les équipes humaines en 2025. Au contraire, les marques se concentreront sur la manière d’utiliser ces outils pour améliorer leur efficacité et enrichir l’expérience client sans compromettre l’apport humain nécessaire à la créativité et à l’empathie.
Les entreprises seront également à l’affût des nouvelles opportunités de parrainages, en particulier avec l’essor des sports émergents comme le cricket, la Formule 1, et le pickleball. L’accent sera mis sur le streaming en direct, permettant ainsi aux marques d’interagir et d’engager les consommateurs de manière nouvelle.” Cela représente un changement de paradigme dans la manière dont les marques établissent des relations avec leurs clients potentiels.
Comprendre le comportement des consommateurs en 2025
Pour l’année 2025, Forrester prévoit une tendance marquante : une diminution de 25 % de la fidélité des consommateurs envers les marques. Les clients mettront accent sur le rapport qualité-prix, cherchant des offres avantageuses plutôt que de rester fidèles à une marque. Cela souligne la nécessité pour les entreprises de repenser leur approche en matière de fidélisation et d’offrir une valeur ajoutée réelle aux consommateurs.
Les nouvelles attentes des consommateurs
Avec la montée des préoccupations liées à la vie privée, 40 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’une expérience améliorée grâce à l’IA. Ce changement de mentalité démontre que lorsque la valeur perçue est en jeu, les clients sont plus enclins à céder leurs informations personnelles. Cela indique une opportunité pour les entreprises de mettre en avant les bénéfices liés à l’utilisation de l’IA.
Il convient également de noter que le mécontentement général envers les médias sociaux ne freinera pas leur utilisation. En effet, Forrester s’attend à ce que la connexion avec les consommateurs via ces plateformes augmente de 10 % d’ici 2025. Des plateformes telles que TikTok et WhatsApp seront essentielles pour engager les clients tout au long de leur parcours d’achat.
Transformation de l’expérience client (CX)
Lors de l’analyse de l’expérience client, Forrester prévoit que l’évolution de la GenAI pourrait entraîner une disparition de 100 000 postes dans les services d’assistance comme les centres de contacts. Malgré une dépendance croissante à l’automatisation, il reste crucial de gérer ces transitions avec précaution pour préserver une qualité de service adéquate. Les entreprises devront trouver un équilibre entre l’automatisation des tâches répétitives et l’assistance humaine indispensable pour répondre aux requêtes complexes des consommateurs.
Synergie entre équipes pour une expérience optimisée
Pour répondre à l’inefficacité dans la connexion entre les retours clients et les données comportementales, Forrester souligne que les entreprises devront mettre en place des équipes CX multidisciplinaires. En regroupant des experts en recherche, en conception et en livraison de services, ces équipes pourront mieux intégrer les attentes des consommateurs dans chaque étape de la création de produits et services. Ce fonctionnement interdisciplinaire pourraient propulser les marques vers une excellentes performances en termes d’expérience client.
Évolutions dans le secteur du e-commerce
Pour les marques, l’adoption du commerce conversationnel sera cruciale malgré l’ouverture des consommateurs à ces nouvelles technologies. Environ 20 % des marques envisagent de développer des applications de commerce conversationnel, bien qu’une plus grande partie des consommateurs utilise déjà des messageries instantanées pour interagir avec les entreprises. Les entreprises devront réévaluer leur stratégie pour intégrer efficacement ces nouveaux moyens de communication et ainsi se rapprocher des attentes d’un marché en mutation.
Technologie omni-channel et mise à jour des systèmes
Seules 10 % des sociétés de détail mettront à jour leurs systèmes pour intégrer la technologie omni-channel en 2025. La majorité des entreprises choisira plutôt d’effectuer des ajustements mineurs dans leurs infrastructures existantes. Cela rend essentiel d’optimiser l’expérience client via des améliorations progressives, tout en tenant compte des ressources souvent limitées et des réticences à effectuer des changements plus profonds devant l’incertitude économique actuelle.
La dynamique du secteur du retail
Au sein du retail, 20 % des détaillants aux États-Unis lanceront des applications GenAI orientées vers le consommateur. Ce tournant permettra aux marques de se rapprocher des consommateurs, en tirant parti des avantages de l’IA pour consolider les relations tout en assurant une réactivité à leurs besoins.
Outils biométriques pour la sécurité
Face aux menaces de vol interne, deux grands détaillants ont déjà commencé à mettre en œuvre des solutions biométriques. Cela souligne la nécessité pour les détaillants de protéger leurs ressources tout en maintenant une expérience client fluide. La technologie biométrique représente une avancée notable en matière de sécurité dans le secteur du retail.
Influence et tendances des médias et publicité
L’année 2025 marquera également une montée en puissance du commerce social, avec 10 % du budget média dédié à cette tendance. Alors que les marques cherchent à renforcer leur présence sur les différentes plateformes sociales, ce changement témoigne de l’évolution des préférences d’achat des consommateurs.
Transformation des moteurs de recherche par l’IA
Enfin, la recherche intégrée à l’IA devrait tripler les budgets de référencement, redéfinissant ainsi la manière dont les consommateurs interagissent avec les plateformes numériques. En remplaçant les liens traditionnels par des résumés générés par l’IA, les entreprises doivent s’adapter à cette nouvelle norme pour demeurer visibles sur le marché numérique.
